Nintendo of America ha tomado la decisión de externalizar sus servicios de atención al cliente, lo que resulta en que cientos de contratistas pierdan sus trabajos en medio de las preocupaciones de que la atención al cliente de Nintendo sufrirá cuando el Nintendo Switch 2 ingrese a su primera temporada de vacaciones.
IGN ha hablado con múltiples fuentes afectadas por la decisión, que nos habló bajo condición de anonimato debido al temor a represalias. Todos ellos pintaron una imagen de una estructura anteriormente rigurosa para capacitar y mantener los servicios de atención al cliente en los EE. UU. Que sufría significativamente debido a las barreras del idioma, la mala comunicación y la toma de decisiones general de Nintendo sobre cómo manejar la transición del apoyo basado en EE. UU. Al apoyo subcontratado de América del Sur.
Las fuentes dicen que históricamente, Nintendo of America ha contratado principalmente a dos agencias con sede en los Estados Unidos para desempeñar roles en el servicio de atención al cliente de Back Office. Eso incluye, según una fuente con la que hablé y verificé otros, “equipos de back office, fraude, finanzas, devoluciones de cargo, servicios al cliente, ChatLogs, soporte para teléfonos y correos electrónicos de los clientes, reembolsos, prohibiciones de cuentas, transferencias de datos remotos, soporte de reparación, todo el servicio de atención al cliente. Hay algunas personas que se restablecen en el sitio, pero esencialmente todo está desapareciendo”.
Aunque las personas en estos roles eran empleados contratados, aquellos con quienes hablamos dicen que muchos trabajadores habían estado allí durante años. Para eludir las leyes que les habrían requerido contratar a los trabajadores a tiempo completo, Nintendo of America las contrataría durante 11 meses a la vez. Al final del contrato, se “soltarían” durante dos meses, durante los cuales podrían dibujar el desempleo, antes de que su contrato se renovara constantemente, a menudo a una tasa de pago más alta cada vez. Los contratistas recibieron algunos beneficios para la salud a través de la agencia, con los únicos beneficios proporcionados por Nintendo son juegos ocasionales gratuitos o con descuento. “Todos los que he trabajado han trabajado aquí durante años”, dijo un contratista.
Como resultado, IGN comprende que muchos de estos contratistas fueron altamente calificados y experimentados, específicamente en trabajar con los sistemas y procedimientos de Nintendo of America. Sin embargo, en marzo, se les dijo a los trabajadores que sus contratos estaban siendo reducidos, para eliminar por completo este mes. Aquellos con los que hablé no estaban seguros del número total de individuos impactados, pero estimados en el estadio de 200 trabajadores en total. Los contratistas fueron informados a través de sus respectivas agencias; Las fuentes me dicen que los contratistas nunca recibieron comunicación directa de Nintendo of America sobre este tema. “No es un agradecimiento, no lo siento, nada”, dijo uno. Debido a que son empleados contratados, no reciben salarios de indemnización, incluso si sus contratos terminan temprano.
Los contratistas cuyos contratos se ejecutan hasta septiembre todavía están trabajando en sus trabajos habituales, pero con un nuevo deber agregado: ahora tienen que ayudar a capacitar sus reemplazos.
Aquellos con quienes hablamos compartieron que Nintendo of America parece haber reducido los contratos en los Estados Unidos solo para externalizar los trabajos a los trabajadores en América del Sur, principalmente Brasil, pero también en otros países como Argentina y Nicaragua. Si bien Nintendo of America ha empleado previamente al personal de apoyo en estos países, en el pasado, se limitaron a contactos de primera línea, que luego pasarían información a los departamentos en los EE. UU. Para que los casos se manejaran en su totalidad. Pero ahora, estos trabajadores están asumiendo más plenamente los casos de atención al cliente. Mientras reciben asistencia de los trabajadores estadounidenses, aquellos a quienes hablé decir que este proceso ha sido desafiante y frustrante para todos los involucrados, y existe la preocupación de que la calidad de atención al cliente sufrirá a largo plazo.
Por un lado, los contratistas estadounidenses me dicen que Nintendo of America ha tenido previamente rigurosos estándares a los que tenía trabajadores de atención al cliente. Sin embargo, dicen que esos estándares parecen ser diferentes, menos rigurosos, para las nuevas contrataciones, y los contratistas estadounidenses informan que a menudo son llamados para resolver problemas en su nombre. Un contratista estadounidense también me dijo que los comentarios proporcionados a los supervisores del nuevo grupo de contratistas no parecían estar llegando a los agentes.
“La capacitación de nuestros reemplazos por parte de los agentes existentes es algo que nunca antes se había hecho con nuevas contrataciones”, dijeron. “Anteriormente se trajeron nuevas contrataciones en grupos grandes y se redujeron a los mejores tres a siete agentes. Si bien la ayuda siempre estaba disponible para los nuevos agentes, siempre había una expectativa de ver un contacto hasta el final (a menos que se encontrara algo urgente o sensible) para garantizar que cada agente supiera cómo hacer todo. Ahora se espera que terminemos contactos que se consideren” demasiado difíciles “para nuevos agentes”.
Otro problema es la barrera del idioma. Mientras que los nuevos empleados contratados hablan inglés, aquellos con quienes hablé dicen que sus habilidades a menudo son comprensiblemente más débiles que las de un hablante nativo. Esto ha causado una serie de problemas de comunicación internamente, pero también ha resultado en un aumento notable en que los clientes se vuelvan iracados, beligerantes e incluso racialmente abusivos para los agentes. Una persona recordó específicamente haber visto clientes que usan insultos raciales hacia los nuevos agentes en múltiples ocasiones.
Todos los que hablamos expresaron su preocupación de que este cambio resultaría, al menos en el término inmediato, una caída notable en la calidad de apoyo para los clientes de Nintendo of America, especialmente una vez que los agentes capacitados de los Estados Unidos ya no estuvieran presentes para apoyar. Como señalaron, esto viene en un momento en que Nintendo podría estar ansioso por tener una fuerte atención al cliente, con el Nintendo Switch 2 acaba de lanzar y prepararse para continuar con su primera temporada de vacaciones. Pero en cambio, Nintendo parece estar priorizando el ahorro de costos. Como lo expresó un ex empleado:
Nos sentimos bastante engañados por todo el proceso: Nintendo acaba de lanzar una consola muy popular y están ganando mucho dinero, sin embargo, el salario mínimo en las áreas que están contratando desde $ 1/hora en USD (Nota del autor: El salario mínimo general en Brasil es de R $ 1,518.00 por mes, lo que equivale a $ 245 USD por mes o aproximadamente $ 1.53 por hora. El salario mínimo en el estado de Washington es de $ 16.66 por hora.) Básicamente están sacrificando la calidad de los agentes bien entrenados para ahorrar un montón de dinero, y nos ha dejado a todos sintiéndonos muy … vulnerables? ¿De mierda? Obviamente, sabíamos que tomar trabajos por contrato podría suceder y no había garantía de regresar después de las salidas del contrato, pero personalmente siento que Nintendo podría haber contratado fácilmente a un grupo de contratistas como FTE y tuvo mejores resultados al tiempo que ahorrando dinero de tener que usar las agencias (que obviamente toman un corte del dinero), así que supongo que nos ha hecho sentir sin valor. También es una economía tan volátil estar en la que todos nosotros.
Cuando se le preguntó sobre las afirmaciones de este artículo, Nintendo proporcionó la siguiente declaración a IGN:
Si bien no tenemos nada que anunciar sobre nuestras actividades comerciales internas, las afirmaciones compartidas con IGN incluyen información inexacta. En Nintendo of America, estamos extremadamente agradecidos de habernos asociado con varias compañías y sus talentosos contratistas a lo largo de los años para ofrecer experiencias de servicio al cliente de alta calidad. Continuamos evolucionando y expandiendo nuestro modelo de servicio al cliente con socios externos que tienen una experiencia profunda en todos los mercados que servimos en las Américas. Este enfoque nos permite apoyar el alcance completo de nuestra misión de servicio al cliente tanto en América del Norte como en nuestros crecientes mercados latinoamericanos, y una mejor escala para las necesidades estacionales de apoyo constante. Como siempre, nuestra principal prioridad es proporcionar una excelente atención al cliente, y nos complace que la satisfacción del cliente con el servicio proporcionado por todos nuestros socios sea positiva.
Le pedí a Nintendo que especifique qué reclamos en este artículo eran inexactos, pero la compañía no respondió. También contacté a las agencias contractuales mencionadas por mis fuentes para esta pieza. Ninguno de los dos respondió a mis consultas digitales, uno no respondió al teléfono ni devolvió mi correo de voz, y el otro respondió al teléfono, pero no pudo conectarme con nadie que pudiera responder a mis preguntas.
Las personas con las que hablé también expresaron preocupación y temor por el mercado laboral en el que estaban a punto de ingresar, especialmente dada el uso creciente de la IA generativa en toda la industria de la industria. Señalaron que debido a un aumento en la IA generativa que reemplaza a los trabajadores humanos en su industria, podría ser extremadamente difícil para aquellos afectados por esto encontrar trabajo. Esa misma fuente agregó que el entorno de atención al cliente de Nintendo había sido, en general, un entorno de trabajo positivo para los empleados que son miembros de la comunidad LGBTQ y atrajeron una fuerza laboral diversa con el tiempo. Pero, en consecuencia, dicen, esas personas diversas ahora están especialmente luchando con el impacto de estas reducciones debido al clima político actual en los Estados Unidos “nos está volviendo a todos en un mercado que deja en claro que no somos bienvenidos”, dijeron. “Muchos de nosotros nos sentimos traicionados, vacíos, como casi liderados de alguna manera. ¿Quién sabe cómo se verán los próximos dos años?”
“Es difícil ver un Publicación de Doug Bowser agradeciendo a su equipo directo Porque cuánto lo ha impactado “, agregaron.” Estás agradeciendo al equipo equivocado “.
Rebekah Valentine es una reportera senior de IGN. Puedes encontrarle una publicación en bluesky @duckvalentine.bsky.social. ¿Tienes un consejo de historia? Envíelo a rvalentine@ign.com.